Inside Asian Gaming

2021 年 1月 IAG JAPAN 57 NN: The main operations are supported by 21 Seiki- kai (21st Century Society, an organization that puts up posters in pachinko halls with addiction hotline information and provides surveys, research and operator support based on these calls). However, the actual daily operations are handled independently of the group. “Customer protection” is included in the business operator’s CSR. Customers who are better off staying away from pachinko for their own protection are told that, so there is no conflict of interest. 21 Seiki-kai is an organization that undertakes initiatives to improve conditions within the industry, such as addiction issues, and is made up of 14 industry groups including the All Japan Gaming Business Federated Association. 法」によるプレッシャーの産物という側面もありますが、海外では、 従業員教育がギャンブリング産業の持続的発展の為には不可欠 であるというコンセンサスがあり、依存症対策の1つでもあるとい う考え方があるので、日本でもカスタマーサービスとして顧客の問 題に対応できる従業員を育てるということをやっています。 また現在、「e-ラーニング」のシステムを作っています。これは、ホ ールの従業員全員がパチンコ依存問題に関して、法律も含めて基 礎的な事をインターネット上で勉強できるシステムで、2021年の春 くらいにリリースできます。共通のプログラムを業界側が作るとい うことは世界でも例がないことだと思います。 上村：運営費用は業界団体からも支援されていますが、利益相反 にはならないのでしょうか？(＊RSNは、パチンコホール内に「パチ ンコ依存の無料電話相談(ホットライン)ポスター」を掲示し、その 電話対応にあたっており、パチンコ依存の調査・研究、事業者サポ ートなども行なっている) 西村： 運営のメインの部分を支えているのは業界団体の「21世紀 会(＊注)」です。しかし、業務内容については独立しています。 運営事業者のCSRには「顧客保護」が入っていますので、顧客を 守るためにパチンコから離れた方が良い人にそれを伝えることは 利益相反にはなりません。 ＊「21世紀会」は、全日本遊技事業協同組合連合会など業界の 14団体で構成され、依存問題への対応など業界の健全化に取り 組む組織。 上村：電話相談の効果は？ 西村： 電話相談は匿名なので、追跡出来ないシステムです。なので 効果の判定は出来ません。例えば、自殺防止ダイヤルがどのくらい 自殺を防止出来ているのかわからないのと同じです。ただ、電話相 談は、本来、顧客とのコミュニケーションで、顧客に対してリスクの アドバイスができるかという、最終的にはホールの接客に落とし込 めます。 なので、アドバイザーの講習などで(電話相談の内容を)フィード バックしたり、電話相談から得た経験が業界の研修の情報源にな ったりしています。また、2018年から対面相談を始めているので、 それについては予後調査をしようかと考えています 。 SK: How effective is the hotline? NN: The hotline is completely anonymous, so we can’t track the results. Therefore, I can’t evaluate how effective it is. For example, it’s the same as how a suicide hotline doesn’t know exactly how many suicides have been prevented. However, as is the case primarily with hotlines, we can communicate with customers and apply what we learn to the customer service offered at pachinko halls, for example what risk advice can be provided to the customers. Therefore in advisor seminars we can provide feedback [based on the hotline calls], and the experience gained from these calls can be used as a source of information for industry training. We also started in-person consultations in 2018, which will serve as a better means of surveying prognosis. 日本