Inside Asian Gaming

2020 年 7月 IAG JAPAN 61 reinvestment to attract and retain the customers who do return to play. Most pre-pandemic marketing strategies will have to be jettisoned, and strategies based on new segmentationmodels taking into account the new breed of customers and their expectations will have to be devised. In the early months of reopening, customer- facing employees will play a crucial role in reassuring customers on matters of hygiene and safety. Frontline employees will also be cheerleaders, creating buzz and excitement so essential to the customer experience. Companies such as Wynn and Las Vegas Sands – who kept their staff on the payroll even during times of casino closure – will be handsomely rewarded by ン・マカオ、MGMマカオそしてスターワールドというマカオにある 11のIRで、メインのゲーミングフロアにいるプレイヤー数はどの平 日の午後も平均たった14人だった。人数のカウントは全て、火曜、 水曜、木曜の午後に行われた。その対比をより分かりやすくするた めに、サンズ・チャイナが所有するカジノだけでも、パンデミック前 は一日当たりおよそ20万人が訪れていた。 一部のアナリストは、マカオのカジノ施設の訪問者数は、3月下 旬以降実施されている厳しい入境制限が原因で、落胆するほど低 い水準のままであると述べている。しかしながら、制限の範囲と性 質は、ラスベガスやシンガポールがカジノ再開を認めた時と変わ りはない。越境渡航制限などの物理的な障壁（州間であろうと国 間であろうと)、輸送手段が利用できないこと（航空機、フェリーま たはバスサービス）、そしてカジノ地を往来する客への物理的な隔 離要件、これら全てが、顧客にとって一番お気に入りのギャンブル 地への旅行を極めて難しくさせている。故に、財政的な視点から見 ると、入境を禁止する障壁がある中でカジノリゾートを再開すると いう考え方には疑問がある。 構造上、そして法律上の障壁を打ち破ったとしても、熱心な顧客 の安定供給を保証することにはならないだろう。シナジーブルーの 調査から考えると、カジノは永久に既存顧客の約半分を失ってしま ったのかもしれない。さらに、普段行なっているカジノに戻ると答 えたのはカジノ復帰を予定している人のたった35%で、カジノに戻 ることを望む人の10人中約3人がお気に入りカジノは会員特典や 割引、特別サービスによって決まると述べた。 カジノ事業者にとってこれらの発見が意味することとは?それは 単に従業員や常連客の安全に焦点を当てた再開計画があるとい うだけでは足りないということだ。 カジノ事業者は、自社のロイヤルティプログラムを再評価し、そ れによるプレイヤーの再投資を大幅に強化して、カジノに復帰する 顧客を惹き付け、保持していかなければならない。パンデミック前 のマーケティング戦略の大半を捨て、新しいタイプの顧客と彼らの 期待を考慮に入れた、新しいセグメンテーションモデルに基づいた 戦略を考案しなければならないだろう。 再開後数カ月間は、衛生と安全に関して顧客に安心してもらう 上で、顧客対応する従業員が重要な役割を果たす。前線に立つ従 業員はまた、顧客体験に欠くことのできない興奮や刺激を生み出 すチアリーダーでもある。カジノの休業期間中も従業員を雇用し 続けたウィンやラスベガス・サンズなどの企業は、従業員エンゲー ジメントという形でかなりの見返りを得ることだろう。様々な再始 動フェーズを乗り切ることは、顧客体験専門家のブルース・テムキ ン氏が指摘する通り、優れた戦略的計画というよりも、やる気ある 従業員のアイデアやエネルギーを利用するということだ。 カジノ幹部たちは、再開時、損益分岐点にするためだけでも5 割から6割の稼働率が必要だという意見で一致している。カジノ企 業の中で、近い将来この種の顧客利用を達成できる会社は多くな い。パンデミック後の地形の様々な段階をうまく通り抜けるために カジノは、完全かつ無条件に、従業員エンゲージメントという信条 と、顧客体験第一という方針に対する決意を再確認しなければな らないだろう 。 コラムニスト way of employee engagement. Navigating through the various back-to-business phases, as CX expert Bruce Temkin points out, is less about a great strategic plan; it’s about tapping into the insights and energy of engaged employees. Casino executives concur that casinos will need 50% to 60% occupancy just to break even when they reopen. Not many casino companies will be able to achieve this kind of customer patronage in the foreseeable future. Casinos who do make it through the various stages of post-pandemic terrain will have to totally and unconditionally recommit themselves to the doctrine of employee engagement and to the primacy of customer experience.