Inside Asian Gaming

TECH TALK In May last year, Google unveiled its Duplex technology at a conference of 7,000 attendees. Google Duplex is an AI that makes phone calls on your behalf to make reservations. It is still in its early stages of development, but during the event Duplex managed to make a phone reservation with a hair salon using an eerily accurate human style. The similarity to human behavior was so close that Google said Duplex would let its conversational counterparts know they were talking with an AI. This kind of AI is known as a chatbot, and you can expect to interact with them in many areas of an integrated resort in future, such as when calling room service to book a restaurant, spa or any other amenity, or simply asking for an extra pillow. Aside from streamlining these services, chatbots promise to overcome the language barrier, opening the IR market to international customers reluctant to travel because they are not confident enough to converse with the locals. The perks of using this technology are potentially enormous, however, the most notable of all could be a decrease in employment pressure. For gaming enclaves with a limited labor offering like Macau or even future gaming hubs such as Japan, this could help solve a range of HR problems. The most extreme example of this right now is Alibaba Future Hotel in Hangzhou, China, where most services are provided by machines. Nonetheless, Alexander Wessels, Executive Director of Accounts and Partnerships of SABA, is positive that AIs are here just to help humans make better decisions, not to replace them in the hospitality or gaming sectors. “There’s always this emotional connection you have with the dealer,” he says. “That’s why there are so many dealers out there and that’s why they are trained how to be polite. But in terms of a robot you can actually never be sure.” Thanks to AIs, the traditional look and feel approach of IRs is gradually being complemented by a new sound and feel approach. But, in the end, the success of artificial intelligences in the sector will depend on the whims of the customer. は、気味が悪いほどに人間のやり方を忠実に真似て、ヘアサロンへの 電話予約を成功させた。人間の行動に非常に酷似していたために、- Googleは、Duplexが会話の相手に対して彼らはAIと話をしているのだ という警告を発するようになるだろうと話した。 この種のAIはチャットボットとして知られており、レストラン、スパ、そ の他施設の予約、もしくは単に枕の追加をお願いするために受付やコ ンシェルジュに連絡する時など、将来統合型リゾートの多くの分野で接 触するようになることが予想される。 これらサービスの合理化に加えて、チャットボットによって言葉の壁 を乗り越えられるようになることは確実で、現地住民とコミュニケーシ ョンが取れないという不安から旅行に対して消極的になっている世界 中の客に対して、チャットボットがIRへの扉を開いてくれる。 この技術を使用することで得られる恩恵は、無限の可能性を秘めて いる。しかし、その中でも最も注目するべき点は、雇用に対するプレッシ ャーを少なくできるということだ。労働力が限られる小さな国や地域、 例えばマカオ、または日本などの未来のゲーミング中心地にとってさ えも、この技術が人材確保の問題をある程度解決してくれる可能性が ある。現在みられるこの最たる例が中国杭州にあるアリババ・フューチ ャー・ホテル(阿里未来酒店)で、大半のサービスが機械によって提供さ れている。 それでもなお、SABAのアカウント・アンド・パートナーシップ部門の 執行役員であるアレクサンダー・ウェッセルズ氏は、AIは単に人間がよ りよい決定を行う手助けをするために存在しているのであって、ホスピ タリティやゲーミングセクターで人間を置き換えるためにあるものでは ないと考えている。 ウェッセルズ氏は「常にディーラーとの間には感情的なつながりが 存在します。だからこそこれほど多くのディーラーがいるのであって、 だからこそ彼らは礼儀正しく振舞う方法を訓練されているのです。しか し、ロボットに関しては実際完全に信頼することはできません」と語っ た。 AIのおかげで、IRの伝統的なルック・アンド・フィール(外観と操作 感)のアプローチは徐々に新しいサウンド・アンド・フィール(音声と操 作感)によって補完されてきている。しかし結局のところ、このセクター での人工知能の成功というのは、客の感じ方次第ということになるだ ろう 。