Inside Asian Gaming

2019 年 2月 IAG JAPAN 73 CXを強化する全ての方法の中でも、ブループリントが最も効果的で あると証明されている。現在マカオにある6つの大手カジ事業者ーのう ちの3社がサービス・ブループリントを使用したことでプラスの効果を 得ている。 VOCイニシアチブ VoC(顧客の声)とは、商品やサービスに対する顧客の期待と体験か らのフィードバックを意味する。VoCイニシアチブ(分析)がマカオの有 名な施設のいくつかで断念されているのを見てきた。その理由は、「経 営陣が、会社は顧客に最高のCXを提供していると思い込んでいる」、ま た、「顧客は、企業にCXへのフィードバックを求められたら気分を害す る」と考えているためだ。しかし、それはまるで見当違いだ。 顧客体験の質を判断するのは顧客だけである。それゆえ、VoCイニ シアチブは顧客体験をチェックするのに不可欠なのだ。典型的なVoC の方法には、コールセンターの記録、顧客満足度調査などの従来型 の方法と、フォーカスグループ、そしてザルトマン・メタファー表出法 (ZMET)による心理学的アプローチや顧客行動のデータ分析・予測へ のAIの使用といった最新の革新的な方法が含まれる。 要約すると、CXは「マカオやアジアで成功する」そして「あまり成功し ない」カジノ事業者の間で差別化の鍵となる重要なファクターだろう。 前者に入ることを目指す企業は、サービス・ブループリンティングとVoC イニシアチブを行うことが求められる 。 コラムニスト